Uno de los grandes retos a los que se enfrentan hoy en día los ecommerce reside en la experiencia de compra del usuario.
La experiencia de compra, tanto antes, durante, como después del propio pago, puede posicionarnos en la opción número uno de un consumidor o hacer que no regresen a la tienda por no estar a la altura. Es en este momento cuando se ha vuelto primordial una atención al cliente extraordinaria.
Bevilud (www.bevilud.com), tienda online de belleza, vida y salud, ha basado su filosofía de empresa en la “cultura del cliente”, convirtiéndose en un referente para quienes buscan un trato cercano, personalizado y ágil, consiguiendo así diferenciarse de su competencia gracias a la especial atención que reporta a sus usuarios.
Para realizar una correcta estrategia de atención al cliente a través de canales online, Bevilud tiene claro los diferentes aspectos a tener en cuenta y donde hacer hincapié:
–La importancia del catálogo: El catálogo es el primer punto de encuentro entre la empresa y los compradores. Debe ser un espacio organizado, fácil de leer, con armonía y coherencia, y que invite a los usuarios a tener ganas de quedarse más tiempo para conocerlo. Es por ello que Bevilud lleva a cabo una estructuración de su propio catálogo con claridad, definición, y un especial cuidado en que todo esté actualizado, que todos los productos estén en stock y que sea un reflejo digital totalmente fiel a lo que verdaderamente hay en almacenes.
-Precio: Bevilud tiene muy claro que el precio es el “sacrificio” que realiza un cliente para adquirir uno o varios de sus productos, por lo que siempre tiene en cuenta que dicho sacrificio compensará el valor percibido por el consumidor. Es por ello que basa su estrategia en precios competitivos que realmente merezcan la pena pagar y que reporten valor al usuario.
–Transporte y logística: Que el producto llegue rápido y en perfectas condiciones es clave para un ecommerce puesto que conseguirá que fidelicemos al cliente; por ello, debemos intentar siempre dar unos plazos de envío óptimos, una buena entrega, tener en consideración los costes de dicha entrega y dar facilidades para la devolución de los productos si fuese necesario.
-Comunicación con el cliente: Uno de los aspectos más importantes para Bevilud es la atención directa al cliente. Después de años de actividad se han dado cuenta de que este factor es el que los diferencia y donde destinan grandes cantidades de recursos. Su objetivo es que la comunicación sea instantánea, llegando a contactar de manera diaria con entre 50 y 100 personas, a través de diferentes medios habilitados para ello: WhatsApp, correo, redes sociales, teléfono…
Uno de los aspectos que tienen claro que más valora sus usuarios es la inmediatez, que les aconsejen y les ayuden en sus decisiones de compras, sentir que hay una empresa detrás de todo el proceso que les respalda e intentará siempre repórtales la mejor solución.
-Personalización: Gracias a una comunicación constante, directa y a fijarse en los detalles, Bevilud es perfectamente consciente de como es el cliente al que se dirigue, lo que le permite tener un alto grado de personalización para con ellos, desde el trato, los canales a través de los cuales comunicarse…hasta regalos personalizados en función de cómo sean tus gustos y necesidades.
Estudiar aspectos como el horario de atención al cliente, la formación que recibirán los empleados que se encarguen del trato directo, el registro de todos los momentos de comunicación con el comprador, como son las consultas, las quejas y las reclamaciones, las líneas de actuación para afrontar las solicitudes, etcétera, nos llevará a poder adaptarnos y adelantarnos a los problemas, dándoles así una rápida solución, que podrá ser habilitar una sección de preguntas frecuentas ante dudas recurrentes, abrir diferentes canales de contacto que se adapten mejor a nuestros consumidores y, en general, poder diseñar una estrategia de atención al cliente acorde a los diferentes aspectos, teniendo siempre en cuenta estos factores tan relevantes.
De esta forma se conseguirá una atención al cliente excepcional, que llevará a que fidelicemos a los compradores y que se sientan realmente satisfechos con su compra, repitiendo el proceso de compra con nosotros, como es el caso de Bevilud, que consigue llegar incluso al 30% de repetición en los pedidos y un impresionante número de comentarios positivos por parte de los consumidores.
