(dpa) – Comunicarse con los servicios de atención al cliente de una empresa suele ser todo menos fácil. Ya sea por teléfono o correo electrónico, o bien utilizando los modernos chatbots o acreditados formularios de contacto, los intentos pueden llegar a convertirse rápidamente en una experiencia muy desagradable.
«Las quejas sobre los servicios al cliente pueden clasificarse en tres categorías: la accesibilidad, la calidad y la documentación», explica Carola Elbrecht, de la Federación de Organizaciones de Consumidores de Alemania, que analizó diferentes problemas de comunicación con los clientes. «En nuestra encuesta, había empresas a las que era difícil o imposible llegar. No respondían a los correos electrónicos y los números de teléfono indicados no llevaban a ninguna parte».
Según Elbrecht, algunas de las consultas tampoco fueron tratadas adecuadamente: «A veces se utilizaban tácticas dilatorias: el servicio de atención al cliente decía que se encargaría de ello y luego no pasaba nada».
Para tener algo a mano en caso de litigio, Elbrecht aconseja documentar los intentos de comunicación con las empresas para estar seguros. Esto podría adoptar la forma de capturas de pantalla de las conversaciones del chatbot o una nota de cuándo y hasta qué hora se llamó al servicio de atención.
Sin embargo, aun cuando se haya logrado hablar con un empleado del servicio de atención al cliente, Elbrecht recomienda tomar notas durante la conversación y hacerse confirmar los acuerdos o promesas por correo electrónico, especialmente cuando se trata de cuestiones contractuales. «Si esto no sucede, entonces se debería volver a redactar el resultado de la conversación y enviarlo por correo electrónico o incluso por carta a la parte contratante con una solicitud de confirmación», aconseja Elbrecht.
A pesar de todas las nuevas opciones para contactar a los servicios, Elbrecht recomienda llamar por teléfono si se quiere conseguir ayuda lo antes posible. Cuando se trata del cumplimiento de plazos, como cancelaciones de contratos, es mejor ir a lo seguro y enviar una carta por correo certificado, aconseja la experta. Y: «Si se trata de información general, tiene sentido iniciar un chat con la esperanza de obtener un enlace o una respuesta, por ejemplo”.
Simone Vintz, de la organización alemana de evaluación de productos y protección al consumidor Stiftung Warentest, ve diferencias muy grandes en la forma de comunicarse con una empresa. «Sobre todo al principio, la mayoría de las empresas ponen mucho empeño en la atención al cliente, porque quieren vender», señala Vintz. «Los chatbots ahora también se utilizan con frecuencia para transmitir información», explica la experta, y añade que estos luego llevan rápidamente a la página o a la tarifa adecuada, pero son más bien orientativos.
Por el contrario, si ya se es cliente y se tiene un problema, la comunicación es mucho más difícil: «En estos casos, hemos constatado que no surtía efecto escribir los problemas en un formulario de contacto», informa Vintz. «Si las cosas van bien, normalmente la empresa llama, y si van mal, no pasa nada».
En las líneas telefónicas de atención al público a veces se desanima al cliente, se lo deriva de una persona a otra o se intenta convencerle de que deje de lado el problema, señala Vintz. En la mayoría de los casos, todo esto podría resolverse mejor en el contacto directo e interpersonal.
Los chatbots, en cambio, son mejores para ayudar con preguntas sencillas, por ejemplo, cuando se busca una información específica en el sitio web. Sin embargo, los chatbots suelen estar completamente desbordados cuando se trata de dudas y problemas complicados, y los clientes se frustran rápidamente, acota Simone Vintz.
Las empresas, prosigue, corren el riesgo de perder clientes con malos chatbots. Esto es especialmente cierto si no se trata de un sistema de aprendizaje automático, sino solo de un canon fijo de respuestas predefinidas.
¿Y qué pasa con las redes sociales? Según Simone Vintz, hay que pensárselo muy bien antes de desahogar su ira en Twitter, Instagram o Facebook, también para ejercer presión pública: «Para mí sería más importante que se resolviera mi problema que denunciar a la empresa, y lo más probable es que el problema tampoco se resuelva con un post en Twitter».
Carola Elbrecht, de la Federación de Organizaciones de Consumidores de Alemania, advierte que las campañas de denuncia pueden incluso resultar contraproducentes si una empresa inicia acciones legales para el cese de determinadas declaraciones o evaluaciones. «Los consumidores nos han dicho que las empresas han reaccionado con rigor ante este tipo de reclamos», asevera Elbrecht. «A estas personas se les bloqueó el uso de la plataforma, los comentarios fueron simplemente borrados y a un consumidor incluso se le desactivó su cuenta de cliente».
En estos casos extremos, no hay que quedarse de brazos cruzados, sino que se puede buscar apoyo en los centros de consumidores o consultar a un abogado. Por supuesto, esto también se aplica si una empresa no responde al enésimo intento de ponerse en contacto con ella.
Por Eva Boller (dpa)