El Gobierno de Asturias ultima un decreto mediante el que se regularán por primera vez las funciones del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) y se limitarán los plazos de respuesta a las cuestiones planteadas por los usuarios. El Ejecutivo autonómico someterá a información esta propuesta de norma a partir de mañana, cuando saldrá publicada en el Boletín Oficial del Principado de Asturias (BOPA).
Con esta normativa se regulan por primera vez las funciones que presta el SAC, los canales de los que se sirve y sus competencias en materia de información administrativa. Además, se definen de un modo más concreto las sugerencias, quejas y solicitudes de información ante las diversas oficinas del servicio.
Según recoge la propuesta de decreto, la atención ciudadana se prestará presencialmente, por correo postal y electrónico, a través del teléfono 012 y también por internet. Además, se establecen plazos concretos para la respuesta a las solicitudes. Por ejemplo, la información de carácter general (estructura del Gobierno, organismos y su localización, prestaciones o trámites) ha de ser facilitada de inmediato o en un plazo máximo de quince días si es necesario realizar consultas a otro órgano de la Administración. Para las consultas particulares sobre el estado o contenido de procedimientos, el plazo tope es de quince días. Si es necesario solicitar información a otros organismos, el SAC estará obligado a contestar en otros diez como mucho.
En cuanto a las quejas y sugerencias, podrán presentarse por cualquier medio que permita identificar al interesado, quien recibirá constancia de su trámite en una semana. El SAC dispondrá de dos días para trasladar la información y el órgano competente deberá responder en dos semanas.
Con estos cambios, se actualiza la normativa regional vigente en esta materia, que data de 1985, para adaptarla a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, por la que se determinan las garantías mínimas y los derechos básicos de la ciudadanía respecto a la actividad administrativa y a la información sobre los procedimientos en los que sean parte interesada.
Oficinas de asistencia
El proyecto de decreto también afecta al funcionamiento de los registros de la Administración autonómica, que amplían sus funciones y pasan a denominarse oficinas de asistencia en materia de registros. Todos los documentos que se presenten físicamente en estas oficinas serán digitalizados para incorporarlos a los expedientes administrativos electrónicos, lo que permite devolver el original al ciudadano. Además, para facilitar su uso, se habilitarán modelos normalizados para las solicitudes y las comunicaciones.
Por otro lado, el inicio del cómputo de los plazos que se han de cumplir vendrá determinado por la fecha y hora de presentación en el registro electrónico del Principado de Asturias, evitando así problemas de interpretación respecto a los periodos de resolución y respuesta.
Balance del año pasado
El Servicio de Atención Ciudadana, que cuenta con oficinas en Oviedo, Gijón y Avilés, atendió en 2015 de manera presencial a 157.788 personas y dio respuesta a 185.739 llamadas a través del teléfono 012 y la centralita, lo que supone una media de 737 comunicaciones diarias.
Durante este año, sin contar el SAC de Avilés, han sido 1120.092 las personas atendidas y 178.209 las llamadas respondidas, lo que supone una media diaria de 586. Asimismo, a través de este servicio se han realizado 166.906 registros, el 90,3% de entrada.