El Servicio de Atención Ciudadana del Principado de Asturias (SAC) recibió el año pasado 1.071.377 solicitudes de todo tipo frente a las 782.788 de 2019, lo que supone un 36,87% más. De ellas, 70.185 fueron atendidas presencialmente (37,55% menos que en 2019). Con estos datos, el SAC superó en 2020 el millón de consultas por primera vez en su historia.
El departamento, que depende de la Consejería de Presidencia, ha estado operativo durante toda la pandemia para garantizar sus servicios a la ciudadanía. No obstante, la Covid-19 ha supuesto un gran cambio en su forma de trabajar.
Durante las semanas de confinamiento, la situación obligó a que solo un retén mínimo de agentes atendiera presencialmente en las oficinas de registro y únicamente para urgencias, mientras que el 012 hubo de modificar sobre la marcha su infraestructura telefónica para ser capaz de seguir atendiendo a la sociedad con todo su personal operativo. Tanto en la atención presencial como en la telemática se mantuvieron las franjas horarias habituales de trabajo.
El estado de alarma también alteró el funcionamiento de las oficinas de atención al ciudadano, al haber hecho obligatoria la solicitud de cita previa. Esta circunstancia, junto al confinamiento, fueron los motivos de la reducción de atenciones presenciales respecto a las cifras de 2019 (70.185 frente a 112.392).
Por el contrario, el 012 vio incrementada notablemente la demanda, con 462.835 llamadas recibidas en 2020 frente a las 268.993 del año anterior (un 58,11% más). También aumentó la utilización de los canales telemáticos, que atendieron a 608.542 personas en 2020 frente a las 513.795 de 2019.
El mayor número de llamadas se produjo el 3 de junio de 2020, al día siguiente de que el Gobierno de Asturias solicitase el paso a la fase 3 de la desescalada, cuando se atendieron 3.575 peticiones de información.
“La Covid-19 ha supuesto un gran cambio en la forma de trabajar del Servicio de Atención Ciudadana. Hemos tenido que adaptarnos rápidamente a las nuevas circunstancias para reforzar los canales telefónicos y telemáticos y garantizar el cumplimiento de la normativa, así como de las restricciones establecidas desde la autoridad sanitaria”, ha explicado el director general de Gobernanza Pública, Transparencia, Participación Ciudadana, y Agenda 2030, José Antonio Garmón.
Todo ello se ha logrado, además, “teniendo en cuenta en todo momento las dificultades que supone la situación actual y hemos intentado responder a ellas sin dejar atrás a ningún ciudadano o ciudadana. Nunca hemos cerrado y siempre hemos procurado que la sociedad asturiana tuviese canales disponibles para informarse y realizar sus gestiones con la Administración”.