Liferay, Inc, proveedor líder mundial de software empresarial Open Source de portales y colaboración, advierte a las empresas españolas acerca de la notable importancia que cobra en la actualidad disponer de una estrategia web que incorpore un diseño responsivo y que sea capaz de ofrecer al público un acceso coordinado y eficiente (la denominada “omnicanalidad orquestada), independientemente del canal o dispositivo utilizado (smartphones, tablets, wearables, redes sociales, ordenadores de escritorio, etc).
Según el último estudio del INE*, más del 75% de la población utiliza Internet (lo que se traduce en más de 26 millones de personas), de las cuales, un 81% declara haber utilizado algún tipo de dispositivo móvil para acceder a Internet fuera de su vivienda habitual o centro de trabajo y, concretamente, un 77% accedió mediante su teléfono móvil. “El impacto de la movilidad es cada vez más intenso y las empresas españolas tienen ya a 3 de cada 4 internautas accediendo en su vida diaria desde dispositivos móviles a la web para obtener información, comprar, realizar una transacción, etc.”, destaca Jorge Ferrer, vicepresidente de ingeniería de Liferay.
Hace pocas semanas Google convertía oficialmente el diseño responsivo en un factor esencial del posicionamiento SEO, con el objetivo, según afirmaba, de ofrecer una mejor experiencia de usuario a través de la navegación web por medio de dispositivos móviles. “La realidad es que la tendencia de mercado presiona a todas las empresas con fuerza en esa dirección, en primer lugar porque los usuarios lo demandan, pero si a eso le añadimos que seguramente nuestra competencia lo está ofreciendo y que los buscadores lo valoran a la hora de posicionarnos, es casi imposible mirar hacia otro lado”, continúa Ferrer.
Pero las empresas no sólo han de atender al frente del diseño responsivo, como destaca el directivo español “la estrategia móvil implica muchos más elementos y ha de girar en torno al concepto de ‘omnicanalidad’”. El concepto de omnicanalidad orquestada recoge la idea de “coordinación”, “coherencia” y “eficiencia” que ha de darse en el acceso a datos y aplicaciones.
Omnicanalidad orquestada: un ejemplo
Tomando como ejemplo una operadora de telecomunicaciones, donde un supuesto usuario realizase los siguientes pasos: 1) Consultar las características de un terminal a través de la app en su móvil, 2) Decidir y finalizar su compra a través del portal web en su tablet, 3) Posteriormente iniciar una reclamación a través del canal telefónico, y 4) Por último, comenzar el proceso de baja a consecuencia de la reclamación anterior.
“En un contexto multicanal es más importante que nunca que los procesos estén centrados en el usuario, en proporcionarle una buena experiencia agregando la información de todas sus interacciones anteriores y personalizando los siguientes pasos en consecuencia. Con ello se consigue mejorar la experiencia de usuario y también los objetivos. Por ejemplo, si el usuario ha consultado un producto desde la app, el portal web debería destacar el producto utilizando para ello técnicas de retargeting. Después, desde el canal telefónico deberían ser conscientes de dicha transacción para gestionar adecuadamente la reclamación y, por último, el departamento de bajas debería actuar en consecuencia de la forma más coordinada posible”, destaca Ferrer.
Dada la cantidad de sistemas de TI que intervienen en estos flujos, cada vez es más crítico para las compañías contar con sistemas y plataformas web adecuadas que permitan ofrecer a los clientes experiencias de uso óptimas.
Modularización, despliegues en la nube y otras herramientas
La revolución de la movilidad supone desafíos muy concretos para las compañías tecnológicas que desarrollan plataformas web. Liferay vio la estrategia móvil como un foco de importancia crítica desde hace varios años y, ya en 2011, con el lanzamiento de la versión 6.1 de Liferay Portal, la plataforma open source de portales corporativos más utilizada del mundo, permitía implementar estrategia responsiva. La versión 6.2 lanzada en 2013 ofrecía estas funcionalidades por defecto.
La inversión en tecnologías punteras que permitan acompañar el mundo de la movilidad es fundamental para el fabricante, que destaca la modularización, los despliegues en la nube o las herramientas de desarrollo móvil como algunas de las tendencias esenciales en las que está trabajando a día de hoy.
La última versión de la solución Liferay Portal 6.2, basándose en sus capacidades de portal, gestión de contenidos y colaboración, ayuda a las organizaciones a desarrollar aplicaciones móviles con rapidez, así como sitios web y otras inferfaces, de modo que puedan fidelizar a sus usuarios facilitando la coherencia y continuidad a través de todos los canales. Las empresas también pueden comprender mejor las necesidades de sus clientes utilizando Liferay para integrar la información de sus dispositivos móviles y sistemas de back-end.