{"id":162066,"date":"2022-06-04T23:53:45","date_gmt":"2022-06-04T23:53:45","guid":{"rendered":"http:\/\/candas365.es\/noticias\/?p=162066"},"modified":"2022-06-04T23:53:45","modified_gmt":"2022-06-04T23:53:45","slug":"servicios-al-cliente-que-derechos-tiene-el-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/candas365.es\/noticias\/servicios-al-cliente-que-derechos-tiene-el-consumidor\/","title":{"rendered":"Servicios al cliente: \u00bfqu\u00e9 derechos tiene el consumidor?"},"content":{"rendered":"

(dpa) – Comunicarse con los servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/span><\/a> de una empresa suele ser todo menos f\u00e1cil. Ya sea por tel\u00e9fono o correo electr\u00f3nico, o bien utilizando los modernos chatbots o acreditados formularios de contacto, los intentos pueden llegar a convertirse r\u00e1pidamente en una experiencia muy desagradable.<\/p>\n

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El futuro de la comunicaci\u00f3n de servicios al cliente prescinde de tel\u00e9fonos y personas. Foto: Andrea Warnecke\/dpa<\/figcaption><\/figure>\n

\u00abLas quejas sobre los servicios al cliente pueden clasificarse en tres categor\u00edas: la accesibilidad, la calidad y la documentaci\u00f3n\u00bb, explica Carola Elbrecht, de la Federaci\u00f3n de Organizaciones de Consumidores de Alemania, que analiz\u00f3 diferentes problemas de comunicaci\u00f3n con los clientes. \u00abEn nuestra encuesta, hab\u00eda empresas a las que era dif\u00edcil o imposible llegar. No respond\u00edan a los correos electr\u00f3nicos y los n\u00fameros de tel\u00e9fono indicados no llevaban a ninguna parte\u00bb.<\/p>\n

Seg\u00fan Elbrecht, algunas de las consultas tampoco fueron tratadas adecuadamente: \u00abA veces se utilizaban t\u00e1cticas dilatorias: el servicio de atenci\u00f3n al cliente dec\u00eda que se encargar\u00eda de ello y luego no pasaba nada\u00bb.<\/p>\n

Para tener algo a mano en caso de litigio, Elbrecht aconseja documentar los intentos de comunicaci\u00f3n con las empresas para estar seguros. Esto podr\u00eda adoptar la forma de capturas de pantalla de las conversaciones del chatbot o una nota de cu\u00e1ndo y hasta qu\u00e9 hora se llam\u00f3 al servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Sin embargo, aun cuando se haya logrado hablar con un empleado del servicio de atenci\u00f3n al cliente, Elbrecht recomienda tomar notas durante la conversaci\u00f3n y hacerse confirmar los acuerdos o promesas por correo electr\u00f3nico, especialmente cuando se trata de cuestiones contractuales. \u00abSi esto no sucede, entonces se deber\u00eda volver a redactar el resultado de la conversaci\u00f3n y enviarlo por correo electr\u00f3nico o incluso por carta a la parte contratante con una solicitud de confirmaci\u00f3n\u00bb, aconseja Elbrecht.<\/p>\n

A pesar de todas las nuevas opciones para contactar a los servicios, Elbrecht recomienda llamar por tel\u00e9fono si se quiere conseguir ayuda lo antes posible. Cuando se trata del cumplimiento de plazos, como cancelaciones de contratos, es mejor ir a lo seguro y enviar una carta por correo certificado, aconseja la experta. Y: \u00abSi se trata de informaci\u00f3n general, tiene sentido iniciar un chat con la esperanza de obtener un enlace o una respuesta, por ejemplo\u201d.<\/p>\n

Simone Vintz, de la organizaci\u00f3n alemana de evaluaci\u00f3n de productos y protecci\u00f3n al consumidor Stiftung Warentest, ve diferencias muy grandes en la forma de comunicarse con una empresa. \u00abSobre todo al principio, la mayor\u00eda de las empresas ponen mucho empe\u00f1o en la atenci\u00f3n al cliente, porque quieren vender\u00bb, se\u00f1ala Vintz. \u00abLos chatbots ahora tambi\u00e9n se utilizan con frecuencia para transmitir informaci\u00f3n\u00bb, explica la experta, y a\u00f1ade que estos luego llevan r\u00e1pidamente a la p\u00e1gina o a la tarifa adecuada, pero son m\u00e1s bien orientativos.<\/p>\n

Por el contrario, si ya se es cliente y se tiene un problema, la comunicaci\u00f3n es mucho m\u00e1s dif\u00edcil: \u00abEn estos casos, hemos constatado que no surt\u00eda efecto escribir los problemas en un formulario de contacto\u00bb, informa Vintz. \u00abSi las cosas van bien, normalmente la empresa llama, y si van mal, no pasa nada\u00bb.<\/p>\n

En las l\u00edneas telef\u00f3nicas de atenci\u00f3n al p\u00fablico a veces se desanima al cliente, se lo deriva de una persona a otra o se intenta convencerle de que deje de lado el problema, se\u00f1ala Vintz. En la mayor\u00eda de los casos, todo esto podr\u00eda resolverse mejor en el contacto directo e interpersonal.<\/p>\n

Los chatbots, en cambio, son mejores para ayudar con preguntas sencillas, por ejemplo, cuando se busca una informaci\u00f3n espec\u00edfica en el sitio web. Sin embargo, los chatbots suelen estar completamente desbordados cuando se trata de dudas y problemas complicados, y los clientes se frustran r\u00e1pidamente, acota Simone Vintz.<\/p>\n

Las empresas, prosigue, corren el riesgo de perder clientes con malos chatbots.<\/strong><\/span><\/a> Esto es especialmente cierto si no se trata de un sistema de aprendizaje autom\u00e1tico, sino solo de un canon fijo de respuestas predefinidas.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 pasa con las redes sociales? Seg\u00fan Simone Vintz, hay que pens\u00e1rselo muy bien antes de desahogar su ira en Twitter, Instagram o Facebook, tambi\u00e9n para ejercer presi\u00f3n p\u00fablica: \u00abPara m\u00ed ser\u00eda m\u00e1s importante que se resolviera mi problema que denunciar a la empresa, y lo m\u00e1s probable es que el problema tampoco se resuelva con un post en Twitter\u00bb.<\/p>\n

Carola Elbrecht, de la Federaci\u00f3n de Organizaciones de Consumidores de Alemania, advierte que las campa\u00f1as de denuncia pueden incluso resultar contraproducentes si una empresa inicia acciones legales para el cese de determinadas declaraciones o evaluaciones. \u00abLos consumidores nos han dicho que las empresas han reaccionado con rigor ante este tipo de reclamos\u00bb, asevera Elbrecht. \u00abA estas personas se les bloque\u00f3 el uso de la plataforma, los comentarios fueron simplemente borrados y a un consumidor incluso se le desactiv\u00f3 su cuenta de cliente\u00bb.<\/p>\n

En estos casos extremos, no hay que quedarse de brazos cruzados, sino que se puede buscar apoyo en los centros de consumidores o consultar a un abogado. Por supuesto, esto tambi\u00e9n se aplica si una empresa no responde al en\u00e9simo intento de ponerse en contacto con ella.<\/p>\n

Por Eva Boller (dpa)<\/span><\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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